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    「危機公關」5S原則牢記于心

    時間:2021-03-31   訪問量:1300

    承擔責任原則(Shoulder The Matter)   


     危機發生后公眾會關心兩方面的問題:一方面是利益的問題;另一方面是感情的問題。


    面對利益問題,企業應該主動承擔責任。企業也不應首先把重點放在追究責任上,否則反而會加深矛盾,引起公眾的反感,不利于問題的解決。


    面對感情的問題,公眾很在意企業是否在意自已的感受。因此,企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰,并通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理和情感問題,從而贏得公眾的理解和信任。


    真誠溝通原則(Sincerity)


    危機發生后,企業就是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑,因此千萬不要存僥幸心理,企圖蒙混過關,真誠溝通才是正解。


    在事件發生后的第一時間,公司的高層應向公眾說明情況并致歉;從而體現勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化,贏得消費者的同情和理解。不應回避問題和錯誤,應及時與媒體和公眾溝通,重拾消費者的信任和尊重。


    速度第一原則(Speed)


    危機會在出現的最初12-24小時內,像病毒一樣裂變傳播。社會上充斥著謠言和猜測,媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。因此,公司必須快速反應、果決行動,與媒體和公眾進行溝通,在保證信息準確前提下,迅速控制事態發展。危機發生后能否首先控制住事態,使其不擴大、不升級、不蔓延,是處理危機的關鍵。


    系統原則(System)


    在進行危機管理時必須系統運作,絕不可顧此失彼。危機的系統運作主要是做好以下幾點:


    1.以冷對熱、以靜制動:危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以管理層和PR應鎮定自若,以減輕企業員工的心理壓力。


    2.統一觀點,穩住陣腳:在企業內部迅速統一觀點,對危機有清醒認識,從而穩住陣腳,萬眾一心。


    3.組建班子、專項負責:日常組建危機公關小組,一方面是高效率的保證,另一方面是對外口徑一致的保證,使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。


    4.果斷決策、迅速實施:由于危機瞬息萬變,在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下,任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源,迅速做出決策,系統部署,付諸實施。


    5.合縱連橫、借助外力:當危機來臨,應充分和政府、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合,聯手對付危機,增強公信力、影響力。


    6.循序漸進、標本兼治:要真正徹底地消除危機,需要在控制事態后,及時準確地找到危機的癥結,對癥下藥,謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄,甚至引發新的危機。   


    權威證實原則(Standard)


    在危機發生后,企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤,而要曲線救國,請重量級的第三者在前臺說話,使消費者解除對自已的警戒心理,重獲他們的信任。


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